Schlechte Bewertung auf Google und Co.? So können Sie als Lieferdienst reagieren!

Diese 4 Tipps helfen Ihnen beim Umgang mit schlechten Bewertungen im Internet

Dort, wo die Qualität stimmt und wo wir gut bedient werden, kaufen wir gerne. Diese Aussage trifft wohl auf die meisten Menschen zu, denn wem gefällt es nicht, wenn die nette Verkäuferin hinter der Kuchentheke lächelnd fragt: „Darf es noch etwas Schönes sein?“.

Natürlich profitiert auch ein Lieferdienst enorm davon, wenn er seine Kunden freundlich zu zuvorkommend bedient. Kunden, die sich gut behandelt fühlen, verzeihen es nämlich schon mal, wenn das Essen mit etwas Verspätung geliefert wird oder wenn die Portion extra Käse auf der Pizza vergessen wurde. Denn solche Fehler können passieren - sie sind menschlich und wahrscheinlich kennen Sie das aus eigener Erfahrung.

Was aber, wenn ein Fehler zu einer negativen Bewertung auf Google oder einer anderen Bewertungsplattform führt? Das können Sie leider genauso wenig verhindern, wie den Fehler selbst. Aber Sie können darauf reagieren. Und das sollten Sie auch tun!

Hier sind unsere Tipps, wie Sie mit unzufriedenen Kunden im Internet umgehen können:

Tipp Nr. 1: Antworten Sie dem Kunden

Das ist wirklich wichtig, weil Sie damit zeigen, dass Sie Ihre Kunden ernst nehmen. Denken Sie bitte daran, dass die Bewertungen von vielen Menschen gelesen werden – und Ihre Antworten auch! Besonders bei Pizza- und Menü-Lieferdiensten greifen neue Kunden gerne auf Rezensionen im Internet zurück. Negative Bewertungen, die nicht beantwortet wurden, sind für viele ein Grund, sich nach einem anderen Lieferdienst umzuschauen. Das bedeutet für Ihren Lieferdienst: Sie verlieren Kunden und bemerken es nicht einmal!

Tipp Nr. 2: Zeigen Sie Verständnis

Nehmen Sie die Beschwerde nicht persönlich. Bleiben Sie objektiv und zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Sie ihn verstehen. Es lässt sich im Nachhinein nicht immer feststellen, ob sich der Kunde zu Recht beschwert hat oder nicht. Aber auch wenn seine negative Bewertung nicht gerechtfertigt ist, eine Antwort sollten Sie in jedem Fall hinterlassen.

Hier einige Beispielsätze, wie Sie Ihre Antwort beginnen können:
Lieber „Kunde“ (nennen Sie den Namen des Kunden),

danke für Ihr Feedback, es tut uns leid, dass Sie nicht zufrieden waren…
Schade, dass wir Sie nicht zufrieden stellen konnten…
Uns ist jede Meinung wichtig und es tut uns leid, dass Sie enttäuscht sind…

Tipp Nr. 3: Bleiben Sie sachlich

Leider kommt es immer wieder vor, dass der Inhaber einer Pizzeria oder eines Lieferdienstes auf eine schlechte Bewertung eine noch schlechtere Antwort gibt. Folgendes Beispiel soll dies verdeutlichen:

Kunde A. schreibt in seiner Bewertung, dass er fast zwei Stunden auf seine Pizza warten musste. Er bemängelt, dass sie kalt war, als sie geliefert wurde, darum vergibt er nur einen Stern.

Der Inhaber antwortet:

„Sehr geehrter A. Es tut uns leid, dass Sie warten mussten. Aber Sonntags ist nun mal viel los bei uns. Das sollte man eigentlich wissen! Die kalte Pizza kann ich nicht nachvollziehen. Wir liefern immer frisch und heiss!!!"

Es fing gut an… Aber schon im zweiten Satz hat der Inhaber den Kunden belehrt und er wurde unhöflich. Das verärgert nicht nur den unzufriedenen Kunden noch mehr. Eine solche Antwort wird außerdem dazu führen, dass Kunden, die mitlesen, das Vertrauen in diesen Lieferdienst verlieren.
Verzichten Sie also unbedingt auf unsachliche Antworten.

Wichtig bei jeder Beschwerde: Nicht persönlich nehmen und nicht persönlich werden!

Hier ein Beispiel, wie man der Kritik besser begegnen kann:

„Lieber Herr A., danke für Ihr Feedback. Es tut uns leid, dass Sie länger als üblich auf Ihr Essen warten mussten. Wir entschuldigen uns dafür, dass die Pizza nicht mehr heiss war. Das sollte nicht passieren. Eine pünktliche Lieferung ist uns wichtig. Bei einem erhöten Bestellaufkommen (wie an diesem Sonntag) kann es leider vorkommen, dass wir es nicht immer schaffen. Wir hoffen auf Ihr Verständnis und machen den Fehler bei der nächsten Bestellung gerne wieder gut."

Tipp Nr. 4: Warten Sie nicht zu lange

Timing ist alles. Wenn Sie zu spät auf Kritik reagieren, kann sich das ebenfalls negativ auf Ihre Außendarstellung auswirken. Antworten Sie daher so schnell wie möglich, spätestens aber innerhalb der nächsten 3 Tage.

Hilfreiche Beispiele für Antworten auf schlechte Bewertungen

Wir haben einige Mustertexte für Sie zusammengestellt, die Sie verwenden können, um auf eine schlechte Bewertung zu antworten:

Hallo [Name]
Es tut uns leid, dass Sie länger als üblich auf Ihr Essen warten mussten. Bitte entschuldigen Sie die Verspätung.

Hallo [Name]
Danke für Ihr Feedback. Es ist ärgerlich, wenn man länger auf sein Essen warten muss, als geplant, das verstehen wir. Es passiert selten, aber es kommt auch bei uns manchmal vor, dass nicht alles glatt läuft. Wir entschuldigen uns und hoffen auf Ihr Verständnis.

Hallo [Name],
Wir möchten, dass jeder Kunde glücklich und zufrieden mit uns ist. Dass Sie es nicht waren, tut uns leid. Leider können wir Fehler nicht immer vermeiden. Wir freuen uns aber sehr, wenn Sie uns noch einmal die Möglichkeit geben, Sie von uns zu überzeugen.

Hallo [Name]
Wir entschuldigen uns für Ihre Unannehmlichkeiten. An diesem Tag hatten wir außergewöhnlich viele Bestellungen, darum ist uns dieser Fehler passiert. Wir sind aber dankbar für jede konstruktive Kritik, damit wir unseren Service noch besser machen können.

Hallo [Name]
Uns ist jede Meinung wichtig und es tut uns leid, dass Sie enttäuscht sind. Sie haben vielleicht auch andere Bewertungen gelesen und gesehen, dass es nicht typisch für uns ist, unsere Kunden warten zu lassen. Wir hoffen, dass wir es beim nächsten Mal wieder gutmachen können.

Übrigens: Zufriedene Kunden, die sich positiv über Ihren Lieferservice äußern, freuen sich bestimmt, wenn sie dafür auch ein „Dankeschön“ von Ihnen lesen. 😊

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